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KW 25/19: Service Design-Tools und -Events.

Im Juli veranstalten wir von „Service Design Nürnberg“ die drei Events „Drinks“ für Neugierige, „Essentials“ für diejenigen, die es lernen möchten und „Practitioners“ für Anwender. Darüber hinaus stelle ich in diesem Beitrag ein paar „Service Design Tools“ vor.

1. Was ist (Service) Design Thinking und warum beschäftige ich mich damit?

Design Thinking ist ein strukturierter Prozess, um Probleme zu lösen, Ideen zu finden sowie um Produkte, Dienstleistungen, Innovationen oder Geschäftsmodelle zu entwickeln, die sich an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden orientieren und diesen auch frühzeitig einbinden. Wenn man mit dieser Innovations-Methode den Schwerpunkt auf die Entwicklung oder Verbesserung von Geschäftsmodellen oder Dienstleistungen (Services) legt, dann spricht man von Service Design.

Bei den Modellen von "Design Thinking" und "Service Design" ist die Vorgehensweise sehr ähnlich, wie beim Content-Marketing. Am Anfang muss ich herausarbeiten, was meine Zielgruppen interessiert, wobei "Personas" und „Customer Journey Mapping" helfen. Mit diesen Erkenntnissen generiere ich Ideen, wie mein Content helfen kann, deren Probleme zu lösen. Um meine Ideen zu testen, entwickle ich einfache Prototypen und nutze das Feedback meiner Zielgruppen, um mich kontinuierlich zu verbessern.

Ende 2015 hat der Unternehmensberater Stefan Wacker in Nürnberg eine Online-Plattform und Veranstaltungs-Reihe zu „Service Design“ initiert und mich gefragt, ob ich ihn dabei unterstütze. Seitdem bin ich unter anderem Mit-Organisator der vierteljährlichen Vortrags-Reihe Service Design Drinks und der jährlichen Weiterbildung Service Design Summit.

Weitere Infos zu Service Design Nürnberg gibt’s hier: Facebook-Seite, Xing-Gruppe, Instagram, Twitter (#sdnue), YouTube


2. Service Design-Tools

Seit Sommer 2016 führen wir jedes Jahr im Juli den mehrtägigen Workshop „Service Design-Summit“ durch, der in diesem Jahr „Service Design-Essentials“ heißt. Bei diesen Workshops arbeiten wir unter anderem mit den Tools Customer Journey- und Stakeholder-Mapping sowie Personas. Um die Arbeit in einer Gruppe zu ermöglichen, verwenden wir die dazu passenden gedruckten Vorlagen, die unser Coach Marc Stickdorn beisteuert. Die Firma More than Metrics von Marc bietet in diesem Zusammenhang folgende Services:

a) Workshop-Material von Mr. Thinkr

Wer einen Workshop zu Design Thinking oder Service Design durchführt, der wird auch mit den Tools Customer Journey- und Stakeholder-Mapping sowie Personas arbeiten. Hierfür können einfache Flipchart- oder Notiz-Blöcke und Post-Its verwendet werden. Strukturierter wird das Arbeiten aber mit entsprechenden Vorlagen, die auf der Website von Mr. Thinkr als PDF-Datei kostenfrei downgeloaded und dann selber im Coypshop ausgedruckt werden können oder man bestellt direkt die gedruckten Materialien.

Info: Website, Nutzer-Bericht beim User Experience-Stammtisch

b) Webbasierte Visualisierungs-Software von smaply

Wenn Sie nach einem Workshop in Ihrer Firma öfter mit den Tools Customer Journey- und Stakeholder-Mapping sowie Personas arbeiten und das alleine oder im Team oder Abteilungsübergreifend, dann könnte eine entsprechende webbasierte Visualisierungs-Software für Sie nützlich sein, in der Sie die Dateien kontinuierlich den neuen Erkenntnissen anpassen können.

Info: Website, Facebook-Seite, Twitter-Account, Nutzer-Bericht beim User Experience-Stammtisch

c) Smartphone-App für Customer Experience Research von Experience Fellow

Am Anfang überlegen Sie sich die vermutliche Customer Journey und verfeinern das z.B. durch Interviews. Wenn möglich, dann wäre es aber nicht nur besser, wenn Sie echte Beobachtungen machen -, sondern diese auch direkt in einem Online-Tool zur späteren Weiter-Bearbeitung erfassen würden.

Info: Website, Facebook-Seite, Twitter-Account

d) Weitere Websites von Marc Stickdorn

Marc hat an mehreren Fachbüchern zu Service Design mitarbeitet:

Darüber hinaus dokumentieren er und sein Team ihre Erkenntnisse in einem Blog und einem YouTube-Channel:


3. Service Design-Events

Im Juli veranstalten wir in Nürnberg folgende drei Events:

a) Sie haben sich mit Service Design noch nicht viel beschäftigt und sind neugierig?

Dann kommen Sie zu unseren Service Design-Drinks #15 am Donnerstag, den 18. Juli 2019.

Behavioral Economics im agilen Arbeitsumfeld
Unsere Umwelt und damit auch unser Arbeitsumfeld verändern sich rasant, Organisationen sind gezwungen, darauf mit neuen Angeboten und anderen Arbeitsweisen zu reagieren. Nur einer bleibt in diesem Umfeld immer gleich: der Mensch, der Kunde, der Verbraucher. Und er verhält sich scheinbar nicht logisch, nicht so, wie es „wünschenswert“ wäre – er ist irrational, emotional und wirklich geeignete Lösungen für ihn zu entwickeln scheint unter diesen Umständen schwierig.

Wie bringt man nun also seinen Kunden mit all seinen Irrationalitäten in den Design Thinking Sprint ein? Wie interpretiert man sein Verhalten, sein Feedback und seine Wünsche? Woher weiß man, ob das, was der Kunde sagt und das, was er am Ende wirklich will, tatsächlich übereinstimmen?

Steffen Engelhardt, ein Spezialist im Bereich der Kundenverhaltensforschung und der Verhaltensforscher Fabian Paeth sind bereit, uns zu verraten, wie man den Kunden in strategische Innovationsprozesse richtig einbindet und welche Voraussetzungen dafür geschaffen werden müssen. Im Laufe des Vortrages stellen die beiden unterschiedliche Cases ihrer Kunden vor und zeigen, wie es möglich ist, diese optimal in den Innovationsprozess einzubinden und qualitativ hochwertige Insights und Learnings zu generieren.

Die Speaker
Steffen Engelhardt – Client Service Director
Steffen Engelhardt ist Spezialist im Bereich der Kundenverhaltensforschung. Bei StraightONE betreut er Kunden aus dem Technologie- oder Dienstleistungsbereich. Die Themenschwerpunkte liegen dabei bei Customer Experience Design und der Innovationsberatung. Sein besonderes Interesse gilt agilen Innovationsprojekten – im Service- oder Produktbereich.

Fabian Paeth – Behavioral Analyst
Fabian Paeth erforscht Verhaltensveränderungen durch Kommunikationsberatung. Bei StraightONE liegt der Fokus des Verhaltensforschers darauf, verhaltensökonomische Forschungsprojekte durchzuführen – auch international. Und die Erkenntnisse für die Enterprise-Kunden erleb- sowie umsetzbar zu gestalten.

Was: Service Design Drinks Nürnberg #15
Wer: Service Design Nürnberg
Wann: Donnerstag, 18. Juli 2019, 18.30 Uhr
Wo: Design Offices Nürnberg City, Königstorgraben 11, 90402 Nürnberg
Eintritt: kostenfrei
Infos: Flyer, Website-Event, Facebook-Event, Xing-Event

b) Sie möchten Service Design in einem Workshop lernen?

Dann kommen Sie zu unseren Service Design-Essentials vom 17.-19. Juli 2019.

Innovation für die Dienstleistungsgesellschaft. Wir leben in einer Service- und Dienstleistungsgesellschaft. 1,7 Milliarden Menschen arbeiten tagtäglich in dieser Branche – einem wesentlichen Fundament unserer Wirtschaft.

Unser Angebot richtet sich an all diejenigen im Unternehmen, die dafür verantwortlich sind, die „Customer Experience“ zu schaffen und zu verbessern. Also die Erfahrung und das Erlebnis, das Ihr Kunde hat, wenn er mit Ihnen in Kontakt tritt und Ihre Leistungen in Anspruch nimmt. Denn genau darüber können Sie sich vom Wettbewerb differenzieren und Ihre Kunden an sich binden.

Das Potential, das Service Design Thinking mit sich bringt, erfahren Sie dabei unmittelbar aus erster Hand. Sie werden mit bewährten Instrumenten und relevanten Methoden von Service Innovation vertraut gemacht und erlernen darüber hinaus, sich strategisch mit Design-Prozessen auseinanderzusetzen.

Die Service Design Tools sind generell einfach zu erfassen und zu handhaben. Sie sind aber direkt in der Unternehmensrealität verankert und bringen Ihnen somit die notwendige Klarheit und neue, wirkungsvolle Erkenntnisse. Sie können sie dazu verwenden, einzigartige Angebote zu entwickeln, um sich von Ihren Mitbewerbern deutlich abzuheben. Oder Sie optimieren bestehende Service- und Dienstleistungsangebote und fokussieren auf das, was der Kunden tatsächlich will. Das führt in der Regel dazu, dass Sie auch intern aufwändige und unwirtschaftliche Prozesse straffen oder eliminieren können. Um Ihren Kunden über die unterschiedlichen On- und Offline-Kanäle eine besondere „Customer Experience“ bieten zu können.

Starten Sie ins Doing mit den Essentials - Was Sie erwartet:
Der große Mehrwert, den Sie durch Ihre Teilnahme an den Essentials gewinnen, ist die Fähigkeit, das Erlernte effizient auf eigene Problemstellungen in Ihrem Unternehmen anzuwenden. So können Sie neue werthaltige Angebote für Ihre Kunden entwickeln.

Sie sind dann in der Lage, echte Service Innovationen in Ihrer Organisation anzustoßen. Sei es indem Sie kleine Projektteams führen mit dem Fokus auf der gezielten Verbesserung einzelner Service Elemente. Oder dass Sie völlig neue Wertangebote für das Service- und Dienstleistungsportfolio Ihres Unternehmens kreieren.

Die Methoden und Tools beinhalten insbesondere:

  • Ethnographie
  • Personas
  • Stakeholder Mapping
  • Value Network Mapping
  • Customer Journey Mapping
  • Service Blueprinting
  • Business Model Canvas
  • Service Prototyping
  • Investigative Probe

Unsere Coaches:

  • Marc Stickdorn
  • Markus Edgar Hormeß
  • Adam St John Lawrence

sind die Autoren des in der weltweiten Service Design Community hochgelobten Buchs „This Is Service Design Doing“. Das Angebot im Rahmen des Service Design Summits sind eine der wenigen Möglichkeiten, diese renommierten Experten in Deutschland in einem offenen Training zu erleben.

Was: Service Design Essentials
Wer: Service Design Nürnberg
Wann: 17.-19. Juli 2019
Wo: Design Offices Nürnberg City, Königstorgraben 11, 90402 Nürnberg
Eintritt: 1.490 Euro zzgl. 19 % MWSt.
Infos: Flyer, Website-Event, Facebook-Event, Xing-Event

c) Sie wenden Service Design schon an und möchten sich dazu austauschen?

Dann kommen Sie zu unseren Service Design Practitioners am Freitag, den 5. Juli 2019.

Welche Idee steckt hinter Service Design Practitioners?
Im Service Design und Design Thinking wissen wir um die Bedeutung heterogener Teams, unterschiedlicher Perspektiven und des co-kreativen Arbeitens. Experimente, Prototypen, Iterationen, Feedback und auch “Kill your Darling” bringen uns im Design-Prozess voran. Da ist es doch nur konsequent, dies auch dann zu nutzen, wenn wir uns selbst im Service Design und Design Thinking weiterentwickeln wollen.

Service Design Practitioners bietet dafür jetzt ein Format:
Teilnehmende bekommen Zeit und Raum, um an ihren ganz individuellen Fragestellungen zu arbeiten – mit der Unterstützung der gesamten Gruppe und deren Expertise. Geleitet und strukturiert von einem erfahrenen Coach und Service Designer. Die Fragestellungen können ganz unterschiedlich sein: die Vorbereitung eines Workshops oder Designprozesses, die Platzierung von Service Design bei einem Kunden oder in der eigenen Organisation, die Anwendung von Methoden und Tools, die Retrospektive von Service Design Aktivitäten, die Entwicklung neuer Templates usw.  

Für wen passen die Practitioners?
Service Design Practitioners richtet sich – wie der Name schon sagt – an Praktikerinnen und Praktiker. Also an diejenigen, die Service Design schon einsetzen oder sich das methodische Rüstzeug bereits angeeignet haben und jetzt vor konsequenten und konkreten Schritten in die eigene Praxis und Umsetzung stehen. Oder die nach einem Start mit Service Design nun nicht sicher sind, wie sie weiter vorgehen sollten, welche Schritte nun den besten Mehrwert liefern.

Selbstverständlich sprechen wir über Tools. Und auch neue Impulse und Inspirationen haben ihren festen Platz. Es ist jedoch kein Training, keine Ausbildung und keine Schulung. Die Grundlagen des Service Designs setzen wir deshalb voraus. Wichtig ist uns, dass die Gruppe jeweils so zusammengestellt ist, dass sie voneinander möglichst viel profitiert und sich inspiriert. Deshalb werden wir mit allen Teilnehmern vorab ein kurzes Telefonat führen, um einschätzen zu können, wer in welche Gruppe passt. Max. 6 Teilnehmerplätze garantieren einen intensiven Austausch mit hohem individuellen Nutzen.  

Wie ist der Tag strukturiert?
Wir starten mit einem kurzen Impulsvortrag, passend zum Interesse der Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Der ganze restliche Tag gehört Ihren individuellen Fragestellungen mit jeweils einem festgelegten Time Slot für alle Teilnehmenden. Dazu werden als Input vorbereitet:

  • Prägnante Informationen zum Kontext, also zum Projekt, zur Aufgabenstellung etc., sodass alle ein ausreichendes Verständnis entwickeln können
  • Die Frage oder Fragen, die Sie beschäftigen und die wir gemeinsam bearbeiten werden Für Ihre individuelle Vorbereitung bieten wir im Vorfeld eine Checkliste und außerdem ein weiteres Gespräch am Telefon zur Unterstützung und Abstimmung.

Im Anschluss an die Fragestellungen bearbeiten wir diese gemeinsam, geben Feedback, direkte Impulse und entwickeln neue Ansätze. Dieser Prozess wird strukturiert und moderiert, um einen möglichst großen Nutzen zu schaffen. Ein Rückblick über den gesamten Tag führt uns zusammen zu einem runden Abschluss.

Was: Service Design Practitioners
Wer: Service Design Nürnberg
Wann: Freitag, 5. Juli 2019, 9.00 Uhr
Wo: WACKWORK Projects & Change, Roritzerstraße 28 (Rückgebäude), 90419 Nürnberg
Eintritt: 250 Euro zzgl. 19 % MWSt.
Infos: Website-Event, Facebook-Event, Xing-Event


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